Bendrosios nuostatos

Skundai gali būti teikiami dėl Sertifikavimo įstaigos vykdomos sertifikavimo (atestavimo) veiklos.

Apeliacijos gali būti teikiamos dėl Sertifikavimo įstaigos priimto sprendimo ir dėl Sertifikavimo įstaigos veiklos.

Skundų ar apeliacijų nagrinėjimas ir sprendimai neturi sukelti jokių diskriminacinių veiksmų prieš skundo ar apeliacijos teikėją. Skundai ir apeliacijos turi būti pateikti raštu, aiškiai išdėstant esmę ir pagrindimą.

Skunde ar apeliacijoje turi būti nurodyta:

• įstaigos, kuriai teikiamas skundas, pavadinimas;
• skundėjo ar apelianto vardas, pavardė, adresas, tel. numeris;
• skundžiamas veiksmas, sprendimas, jo priėmimo data;
• skundėjo ar apelianto reikalavimas, aplinkybės;
• skundo surašymo vieta ir data;

Skundas ar apeliacija turi būti parašytas valstybine kalba, įskaitomas ir pasirašytas pareiškėjo, kandidato ar sertifikuoto asmens. Jei kreipiasi skundėjo ar apelianto atstovas, prie skundo turi būti pateiktas įgaliojimas ar kitas dokumentas, patvirtinantis teisę atstovauti skundėjui ar apeliantui.

Apeliacijas gali teikti pareiškėjai, kandidatai, sertifikuoti (atestuoti) energetikos darbuotojai dėl Sertifikavimo įstaigos priimto neigiamo sprendimo per 5 darbo dienas nuo šio sprendimo priėmimo dienos.

Skundo ar apeliacijos registravimas

UAB „Verslo Aljansas“ biuro vadovė registruoja visus gautus raštus Gautų dokumentų registravimo žurnale.

Jeigu gautame rašte pateiktas skundas ar apeliacija, generalinis direktorius užrašo ant gauto rašto rezoliuciją, nukreipdamas jį išnagrinėti Sertifikavimo įstaigos vadovui. Biuro vadovė gauto skundo ar apeliacijos originalą sega į segtuvą Gaunami raštai, o rašto kopiją įteikia Sertifikavimo įstaigos vadovui.

Sertifikavimo įstaigos vadovas, susipažinęs su skundu ar apeliacija, nustato, ar jie yra susiję su atliekama sertifikavimo (atestavimo) veikla, ir jeigu taip, paskiria nagrinėti skundą ar apeliaciją Energetikos darbuotojų sertifikavimo(atestavimo) komitetui.

Už skundo ar apeliacijos nagrinėjimą atsakingas darbuotojas registruoja skundą į „Neatitikčių registrą“ elektroninėje laikmenoje.

Skundėjo ar apelianto informavimas

Jeigu skundas ar apeliacija nesusijęs su Sertifikavimo įstaigos veikla, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas Sertifikavimo įstaiga informuoja skundėją ar apeliantą raštu, nurodydama atsisakymo nagrinėti skundą ar apeliaciją priežastis.

Jeigu skundas ar apeliacija susijusi su Sertifikavimo įstaigos veikla, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas skundą ar apeliaciją nagrinėti paskirtas darbuotojas raštu informuoja skundėją ar apeliantą apie skundo ar apeliacijos registravimą ir numatomus veiksmus. 11 Sertifikavimo įstaiga Rašte nurodoma skundo priėmimo data, skundą priėmusio darbuotojo vardas, pavardė, skundo registracijos numeris.

Paštu ar elektroniniu paštu gauto skundo priėmimo faktą patvirtinantis raštas skundėjui ar apeliantui išsiunčiamas paštu ar el. paštu.

Skundo ar apeliacijos nagrinėjimo terminas

Skundas ar apeliacija turi būti išnagrinėti ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo skundo ar apeliacijos registravimo datos. Jeigu dėl skundo ar apeliacijos reikia atlikti neplanuotą patikrinimą, nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas iki 20 darbo dienų.

Skundų, susijusių su Sertifikavimo įstaigos veikla, nagrinėjimas

Apie gautą skundą atsakingas už skundo nagrinėjimą darbuotojas informuoja su skundžiama veikla susijusius darbuotojus. Atsakingi už skundžiamą veiklą darbuotojai pateikia savo paaiškinimus raštu.

Už skundo nagrinėjimą atsakingas darbuotojas išnagrinėja ir patikrina visą būtiną informaciją susijusią su skundu ir pateikia Sertifikavimo įstaigos vadovui ataskaitą raštu.

Už skundo nagrinėjimą atsakingas darbuotojas gali teikti pasiūlymą Sertifikavimo įstaigos vadovui dėl neplanuoto vidaus audito. Audito ataskaita su išvadomis pateikiama už skundo nagrinėjimą atsakingam darbuotojui, kuris parengia galutinę ataskaitą ir išvadas Sertifikavimo įstaigos vadovui.

Apeliacijų, susijusių su Sertifikavimo įstaigos veikla, nagrinėjimas

Apie gautą apeliaciją atsakingas už apeliacijos nagrinėjimą darbuotojas informuoja sprendimą, dėl kurio pateikta apeliacija, priėmusius darbuotojus.

Atsakingi už skundžiamą veiklą darbuotojai pateikia savo paaiškinimus raštu.

Už apeliacijos nagrinėjimą atsakingas darbuotojas, išnagrinėjęs visą būtiną informaciją, gali teikti pasiūlymą Sertifikavimo įstaigos vadovui dėl neplanuoto vidaus audito. Sertifikavimo įstaigos vadovas priima sprendimą dėl neplanuoto audito skyrimo ar neskyrimo.

Po šio tikrinimo ar įvertinimo išnagrinėjęs pateiktą tikrinimo ar įvertinimo ataskaitą, apeliaciją nagrinėjantis darbuotojas pateikia Sertifikavimo įstaigos vadovui ataskaitą ir išvadas raštu.

Sprendimo priėmimas

Ataskaitoje, teikiamoje Sertifikavimo įstaigos vadovui dėl skundo ar apeliacijos, atsakingas už nagrinėjimą darbuotojas teikia savo pasiūlymą dėl skundo ar apeliacijos išsprendimo.

Sprendimas dėl skundo gali būti:

• skundas nepagrįstas ir tolimesnių veiksmų nereikalauja;
• skundas pagrįstas, nustatytos neatitiktys turi būti pašalintos procedūroje „Korekciniai ir prevenciniai veiksmai“ nustatyta tvarka.

Sprendimas dėl apeliacijos gali būti:

• apeliacija nepagrįsta ir tolimesnių veiksmų nereikalauja;
• apeliacija pagrįsta, klientui pateiktas neteisingas sprendimas.

Sprendimo peržiūrėjimas ir patvirtinimas

Sprendimą dėl skundo ar apeliacijos, perduodamą skundėjui ar apeliantui, peržiūri Sertifikavimo įstaigos vadovas arba jo paskirtas darbuotojas, nedalyvavęs veikloje, dėl kurios pateiktas skundas ar apeliacija.

Sertifikavimo įstaiga raštu informuoja skundėją ar apeliantą apie priimtą sprendimą ir, jeigu reikia, numatomus veiksmus. 12 Sertifikavimo įstaiga

Energetikos darbuotojai nesutinkantys su sertifikavimo įstaigos sprendimais, gali pateikti apeliacinį skundą dėl atestavimo sprendimo ar dėl kitų priežasčių, susijusių su atestavimo procesu, tai sertifikavimo įstaigai, kuri jį atestavo.

Koregavimo ir korekciniai veiksmai

Jeigu priimtas sprendimas, kad skundas ar apeliacija pagrįsti ir turi būti atlikti korekciniai veiksmai, taikoma procedūra „Korekciniai ir prevenciniai veiksmai“.

Skundėjo ar apelianto informavimas apie skundo ar apeliacijos nagrinėjimo baigimą

Atlikus korekcinius veiksmus ir įvertinus jų rezultatyvumą, darbuotojas, atsakingas už skundo ar apeliacijos nagrinėjimą, parengia raštą skundėjui ar apeliantui apie skundo ar apeliacijos nagrinėjimo pabaigą.

Konfidencialumo reikalavimai

Nagrinėjant skundą ar apeliaciją laikomasi konfidencialumo reikalavimų.

Informacija susijusi su skundu ar apeliacija laikoma segtuve. Sertifikavimo įstaigos vadovo darbo vietoje ir prieinama tik skundą ar apeliaciją nagrinėjantiems darbuotojams, pasirašiusiems konfidencialumo įsipareigojimus.